Il ruolo di un buon Customer Service nel settore vendite non può mai essere sottovalutato, ed ultimamente questo elemento è diventato di vitale importanza.
Lo scoppio della pandemia di Covid-19 ha costretto le Aziende a dover spostare le proprie operazioni rapidamente ed improvvisamente verso l’Online, dovendo anche supportare efficacemente i clienti tramite questo nuovo mezzo.
Tutto questo ha richiesto una maggiore operatività online ed una comunicazione chiara e semplice per permettere alle organizzazioni di essere completamente trasparenti riguardo ad eventuali modifiche alle proprie offerte di prodotti, servizi o supporto.
La maggior parte delle Aziende ha riconosciuto l’importanza di questo aspetto sin dall’inizio, ed ha prestato molta attenzione a ciò di cui i propri clienti avevano bisogno, scoprendo che coltivare le relazioni nei momenti difficili avrebbe comportato la ripetizione delle loro abitudini ed una lealtà a lungo termine.
Ed ora, con i continui sconvolgimenti del mercato e la recessione globale, solo le organizzazioni maggiormente incentrate sul cliente potranno probabilmente prosperare.
Le Aziende un passo avanti alle altre saranno dunque quelle che possono prendere decisioni intelligenti per sapere in anticipo cosa vogliono i clienti.
È qui che la Business Intelligence (BI) può essere utilizzata per migliorare radicalmente il customer journey.
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In che modo la Business Intelligence può essere utilizzata per ottenere preziose informazioni sui clienti?
Nell’odierno panorama competitivo, la BI può essere preziosa per fornire migliori informazioni di Business e consentire di prendere decisioni più consapevoli e data-driven, cioè basate sui Dati.
Lo strumento di BI è in grado di riunire nello stesso posto fonti Dati eterogenee, consentendoci di acquisirli ed analizzarli per fornire risposte a domande chiave basate su prove inconfutabili.
La Business Intelligence ci viene in aiuto quando dobbiamo comprendere le prestazioni attuali e identificare potenziali sfide future, aiutandoci ad individuare degli schemi e a reagire rapidamente al cambiamento.
La previsione di Gartner secondo la quale l’industria della BI crescerà fino a raggiungere i 29,48 miliardi di dollari entro il 2022 mostra quanto quest’ultima sia preziosa e continuerà ad esserlo in futuro.
Ti elenchiamo di seguito cinque modi in cui la tua Azienda può sfruttare la Business Intelligence per migliorare il proprio Customer Service.
1. Creazione di un’unica “fonte di verità”
Quanti punti di contatto diversi ha la tua organizzazione con i clienti?
Con più canali e piattaforme che non si parlano tra loro – inclusi ERP, CRM, sito Web e social media – può essere difficile tenere sotto controllo cosa stia succedendo e dove.
La BI può riunire più fonti Dati in un’unica dashboard visiva per fornirti una vista unitaria delle interazioni con i clienti nello stesso posto, in modo da poter ottenere un quadro completo dell’esperienza che stai fornendo senza dover controllare e raccogliere manualmente i Dati dalle diverse piattaforme.
2. Insights in Tempo Reale
In passato i decision makers hanno dovuto fare affidamento su analisi di tipo batch che potevano richiedere ore o addirittura giorni per produrre qualche risultato.
Non solo prendere decisioni in un lasso di tempo ritardato è una pratica inefficace, ma può anche metterti in una posizione svantaggiata rispetto alla concorrenza.
Gli strumenti di BI possono fornire analisi in tempo reale, trasmettendo i Dati dai vari canali e piattaforme direttamente in una dashboard in modo da poter trarre immediatamente conclusioni basate su prove e reagire rapidamente al comportamento dei clienti.
3. Decision Making consapevole
La BI elimina le congetture e ti consente di prendere decisioni consapevoli sulla base dei Dati a disposizione.
La tua dashboard può ad esempio consentirti di vedere quali canali portano più clienti, in modo da permetterti di adattare la tua strategia o cambiare il tuo approccio per massimizzare il ROI.
In questo scenario, potresti ad esempio accorgerti che i tuoi post sponsorizzati su Linkedin hanno portato più conversioni rispetto alla tua campagna PPC su Google e decidere, invece di cambiare la tua strategia di parole chiave, di allocare un budget di marketing maggiore sul Social Network.
4. Un’esperienza omnicanale
I clienti si aspettano che tu sappia tutto ciò che c’è da sapere sul loro rapporto con il tuo brand, su più canali contemporaneamente.
Non c’è niente di più frustrante per un cliente, ad esempio, del contattare il Customer Service tramite una chat web ed arrivare quasi alla risoluzione del problema per poi vedersi invitare a chiamare per inoltrare il tutto ad un nuovo rappresentante che non ne conosce il background od il contesto.
Forse non sorprende che Aspect abbia scoperto che l’89% dei clienti è infastidito quando deve ripetere più volte i dettagli di un problema.
L’importanza di un’esperienza omnicanale non deve essere sottovalutata: la società di consulenza globale McKinsey ha scoperto che la personalizzazione omnicanale può fare ottenere un aumento dei ricavi dal 5 al 15% sull’intera base di clienti.
Dati accurati e di buona qualità che mostrano il customer journey attraverso più punti di contatto sono la chiave per padroneggiare l’esperienza omnicanale.
La BI può fornire visualizzazioni analitiche su tutti i canali, spesso da più fonti, per aiutarti a vedere l’intero percorso del cliente, inclusi quei percorsi non pianificati.
Ciò può aiutarti a identificare nuovi percorsi che richiedono un’analisi per individuare modelli nel panorama omnicanale che in precedenza potrebbero essere stati troppo complessi per essere notati.
5. Ridurre il tasso di abbandono
Identificare la velocità con cui i clienti smettono di utilizzare un prodotto o servizio nel tempo è fondamentale per le Aziende che hanno entrate ricorrenti, come le organizzazioni che basano il proprio business su abbonamenti o donazioni.
Ridurre il tasso di abbandono dei clienti è essenziale per il successo e la redditività di queste organizzazioni in quanto può essere costoso sostituire o reintegrare i clienti una volta che se ne sono andati.
Le dashboard che la BI mette a disposizione possono aiutare queste organizzazioni ad identificare ed affrontare le aree problematiche in modo che possano intraprendere rapidamente azioni correttive per evitare di perdere clienti.
Ad esempio un’Azienda può creare e gestire una dashboard per i ticket dell’help desk, in modo da poter segnalare rapidamente dove questi ultimi richiedono più tempo per essere risolti e permettere così alla direzione di indagare sulla causa e reagire in modo appropriato.
In questo caso potrebbe essere necessario impiegare risorse più specializzate che possano consigliare i team di sviluppo prodotto e servizi su quelli che sono i problemi ricorrenti e le aree di miglioramento.
In questo articolo abbiamo delineato solo una manciata di modi in cui la BI può andare a migliorare la tua Customer Experience.
A seconda della tua tipologia di Business e degli strumenti di BI, le applicazioni e le possibilità sono infinite.
Una volta installata la tua dashboard di BI che riporta in tempo reale le tue attività aziendali, puoi aprirti verso una serie di nuove opportunità per impressionare i clienti e rimanere quel cruciale passo avanti rispetto alla concorrenza.
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